Как я вернул деньги за бракованную кофеварку в pleer.ru

Добрый день, уважаемые читатели блога FairHeart.ru! Это первая статья на отвлеченную тему, в которой я расскажу историю первой и единственной моей покупки в магазине pleer.ru. Эта история длилась почти месяц и только несколько дней назад получило логическое завершение. По истечении этих нескольких дней я немного остыл и попробую рассказать ее объективно. Конечно, я не юрист, но в конце статьи постараюсь дать советы, которые позволят вам вернуть свои кровные деньги в случае покупки бракованного товара.

И так, поехали. Все началось в конце марта. Я с друзьями решили скинуться и купить себе на работу кофеварку — простую и недорогую. Выбор пал на Delonghi EC 190, а самая лучшая цена оказалась в интернет магазине pleer.ru. Тогда я ничего не знал об этом магазине, да и что могло быть не так с кофеваркой? Зря я так думал.

26 марта звоню в магазин и заказываю кофеварку с доставкой на следующий день. Все отлично, люди культурные — «Здравствуйте!», «Спасибо!», «До свидание». Наступает следующий день. Курьер звонит с утра и сообщает, что доставит ее после обеда. Что же, после обеда, так после обеда. Наступает время «после обеда» — курьера нет... На часах уже 17 часов — звонок. Курьер сообщает, что забыл чек от кофеварки в магазине и готов привезти ее сегодня без него или завтра, но уже с чеком. Это несколько встревожило, но я не обратил на это должного внимания и спокойно перенес доставку на следующий день.

28 марта около 16-00. Курьер уже на проходной, отзванивает мне, чтобы я вышел забрать кофеварку. Хорошо, выхожу забирать ее. Курьер явно нервничает и спешит. Быстро достает из коробке гарантийный талон и заполняет его. На проходной кофеварку не проверить, поэтому оплачиваю ее и несу к себе в кабинет.

Вот тут то и начинается самое интересное. Каково было удивление, когда достав кофеварку из упаковки, из нее потекла вода! Из новой кофеварки потекла вода — вот это фокус! Дальше — больше: включаем кофеварку, набираем в нее воду (а то та что была в ней уже вытекла ) и включаем нагрев. Горячий пар во все стороны, кипяток по всему столу, а в воздухе запах гари. Звоним курьеру — не отвечает, не мудрено, когда такое привез клиенту. Звоним в магазин, они предлагают приехать к ним в отдел по работе с клиентами, который расположен на м. Автозаводстая ул. Мастеркова д. 4 и работает только с 10-00 до 18-00, конечно, для удобства клиентов ;).

Отпрашиваемся с работы и гоним туда. Сам отдел находится в подвале на -1 этаже. Народу много, даже за 20 минут до закрытия. Берем талон и ждем своей очереди. Прождав минут 15, попадаем к менеджеру. Выслушав нашу проблему, менеджер говорит, чтобы мы подождали, пока он посоветуется с начальством. Выходим из кабинета, и он закрывает за нами дверь на ключ.

Надо сказать пару слов о том, что из себя представляют кабинеты менеджеров. Кабинет мелкий и напоминает сортир с двумя дверьми — одна в зал к клиентам, а другая в недры здания, куда они и убегают, если дело пахнет керосином. Двери некоторых кабинетов внизу пробиты — явно ногами. Я не преувеличиваю, это действительно так.

Проходит больше часа — менеджера нет. Администратор говорит, что все хорошо — он так всегда делает, поэтому ждите. Проходит еще минут 15 — дверь кабинета открывается и нас приглашают. Менеджер невозмутимо сообщает, что кофеварка была в полном порядке, и мы ее испортили. Оказывается, именно это он выяснял полтора часа. Разговор перестает быть спокойным, и менеджер быстро ретируется во вторую дверь, закрыв ее за собой на ключ. Администратор не в курсе, он там в качестве мебели — только талоны раздает и место занимает. О начальстве никто ничего не говорит, с клиентами оно общаться не хочет.

Делать нечего — не бить же морды всем из персонала, хотя и очень хотелось. Забираем кофеварку, и я отвожу ее домой.

Параллельно с нами ругался еще один мужичок, с ним довелось немного побеседовать на улице. У него проблема была с планшетом. Менять они ему наотрез отказывались и только пошли на обмен — на более дорогую модель с доплатой.

На следующий день звоню в Роспотребнадзор по горячей линии — 8-800-100-0004. Они советуют написать претензию в двух экземплярах на имя директора pleer.ru с требованием вернуть деньги за товар. Первый экземпляр отдается им, на втором проставляется печать, подпись и дата принятия первого экземпляра. На ответ дается 10 рабочих дней.

Грамотно и красиво оформляем претензию. Имя директора в pleer.ru никто не решается назвать, поэтому так и пришлось написать — «Директору ООО „Алекон“ (интернет-магазин pleer.ru)».

Опять едем в этот подвал. Нас встречает тот же администратор и опять толпа народу. Отдаем ему два экземпляра претензии, он уже в курсе — не мы первые, не мы последние. Через минут десять возвращается со вторых экземпляром, на котором красуется печать, дата и подпись. Все как полагается. Больше тут делать нечего, остается ждать 10 рабочих дней.

По истечению этого времени, звоню им с вопросом — готов ответ или нет. Получаю утвердительный ответ и выдвигаюсь к ним. Приезжаю и встаю в очередь. Администратора нет, талоны раздавать некому. Передо мной стоит девушка, которая также приехала за ответом на претензию. Купила она бракованный объектив для фотоаппарата. Девушка нервничает и чуть не плачет — видно, что дорогой аппарат. Приходит администратор и начинает выдавать талоны. Подходит наша очередь, мы сообщаем ему дату подачи претензии и наименование товара. Он удаляется минут на 15. Знакомлюсь еще с одной парочкой, которые купили ноутбук за 60 тысяч от apple. Они попали к тому же менеджеру и сидят ждут, пока он вновь наговорится с начальством.

Возвращается администратор и приносит два экземпляра претензии — оригинал мне, на копии ставлю подпись и дату получения. И что же мы видим — абсолютно одинаковые формулировки ответа на претензии, только компания производитель и наименования товара отличаются.

Суть ответа сводится к тому, что нам необходимо доказать, что товар испорчен не нами, а для этого отдать его на экспертизу. Администратор уже готов нам выдать талон к менеджеру, но отдавать на экспертизу товар им же — бесполезно!

Вернувшись на работу, звоню в Роспотребнадзор уже по ЮАО, к которому и относится магазин pleer.ru. Они советуют найти сервис от производителя и отдать кофеварку на экспертизу именно им. В моем случае это Delonghi. Удобнее всего добираться до сервисного центра «АЛФА Сервис» по адресу Пречистинская набережная, 17. Значит мне туда дорога!

На следующий день беру кофеварку и выдвигают по обозначенному выше адресу. Очередной подвал, который с трудом можно найти. Встречает меня добродушная женщина, которая помогает заполнить Заявление на отказ от ремонта и объясняет, что оно нужно для получения Акта технического состояния товара. Этот акт и является ключом для возврата денег.

По закону на проведение испытает дается 20 дней, но уже через 5 дней эта же женщина позвонила мне по телефону и пригласила забрать акт, что я и сделал в тот же день. Кофеварка осталась в сервисе — бракованные вещи на руки не выдают.

На следующий день поехал в отдел по работе с клиентами pleer.ru. Приехал туда к началу работы, получил талон с номером 10 и уселся на диван ждать своей очереди. Через 40 минут загорелся мой номер на табло, и я зашел в кабинет уже к другом менеджеру. Просмотрев документы, он принялся заполнять бумаги на возврат денежных средств. Со всеми этими бумагами я поднялся к кассам, которые расположены в том же здании, но в магазине на 2 этаже. Там и получил свои деньги.

Вот так закончилась эта история. В итоге я потерял чуть более 300 руб. на доставке, кучу времени и сил. Каждый сделает свои выводы. Я тоже сделал — покупать только в проверенных магазинах. Кроме этого получил какой-никакой опыт.

Советы по возврату денежных средств за бракованный товар

Вдоволь пообщавшись с Роспотребнадзор и испытав все на своей шкуре, могу дать некоторые советы:

• Берегите нервы. Угрожать, ругаться, кричать на менеджеров — бессмысленно. Работа у них такая. На них десятки людей в день кричать, плюют и угрожают — они за это и получают свои деньги. Не знаю только, как после этого можно ночами спать, но это их дело.
• Сразу пишите претензию — можно в произвольной форме. Ни в коем случае не указывайте в претензии свой адрес и почтовый индекс. После они будут говорить, что отправили ответ по почте, хотя могут и вовсе не отправить. Концы найти будет тяжело.
• Никогда не отдавайте товар им же на экспертизу. Понятно, что будет написано в акте. Только в официальные сервисы компаний производителей данного товара.
• Главное это акт. В нем должно быть написано, что «аппарат не исправен», «вина потребителя отсутствует» и «подлежит компенсации». Даже если магазин и в этом случае откажется возвращать деньги — суд будет на вашей стороне.
• В Роспотребнадзоре еще говорили, что можно было написать заявление на возврат денег или обмен товара, по которому магазин обязан заменить товар в течении 15 рабочих дней. Я этого не делал, поэтому сказать более точно не могу. Можете узнать тонкости в том же Роспотребнадзоре.

Остаются открытыми вопросы — на что рассчитывает магазин, когда продает заведомо бракованный товар? Может на то, что у покупателя не будет желания и времени отстаивать свои права до конца? Неужели репутация магазина стоить каких-то 4000? Или просто магазин только и существует за счет не возврата денег за бракованный товар и на стоимости доставки? Эти вопросы скорее риторические.

На этом все. Спасибо за внимание! Берегите себя, и отстаивайте свои права до конца.